APP操作中にユーザーロスが発生した場合の対処方法

製品がどれだけ優れていても、ユーザー離脱の問題は発生しますが、油断してはいけません。

この出会いは、まったくロマンチックなものではありませんでした。少しスリルがあり、少し怖く、少し圧倒されるようなものでした。しかし、この出会いはチャンスでもあります。この出会いを通じて、製品の問題を発見し、ユーザーが突然離れる理由を突き止めることができます。また、APP運営者にとっては、ユーザーを理解し、製品を改善し、自分自身を向上させるチャンスにもなります。

ユーザー離脱は正常な現象です。私たちは気を緩める必要があります。最高の製品でもユーザー離脱は発生します。しかし、油断してはいけません。戦略的には敵を軽蔑し、戦術的には敵を真剣に受け止めるべきです。戦術レベルでは、データを通じて原因を分析し、問題を見つけて解決する必要があります。一般的に、ユーザー離脱には 2 つのタイプがあります。

1. ユーザー離脱の可能性に関連する要因

ユーザー離脱は恐れる必要はなく、冷静に分析するだけです。ユーザーはなぜ離脱するのでしょうか? 少数のユーザーが離脱するのは普通のことですが、離脱したユーザーに共通するものは何でしょうか? 彼らはどこから来たのでしょうか? 「少数」の中にはヘビーユーザーが多数含まれていますか?たとえば、メール認証や SMS 認証が面倒すぎるため、ログインや登録のプロセスで迷ってしまうユーザーもいます。ユーザーがトラブルを恐れていることはわかっているので、ログインや登録のプロセスをもっとシンプルにしたらどうでしょうか。一般的なユーザー離脱の考えられる理由を見てみましょう。

2. ユーザー離脱の理由を見つける

ほとんどの場合、ユーザー離脱の本当の理由はわかりません。推測するしかないのでしょうか? 私たちは神ではありませんし、推測は現実からかけ離れていることが多いのです。ほとんどの製品では、運営側はユーザー離脱の本当の理由を見つけなければなりません。理由を見つけるためにどのような方法を使用するでしょうか? たとえば、私はよくASO ツールを使用して、アプリ内のユーザーのコメントを確認します。もう 1 つ言わせてください。推測するのではなく、実行する必要があります。

例: 私の友人の主な事業は中古携帯電話のリサイクルです。彼の会社には中古携帯電話の査定アプリがあります。私は彼に、なぜアプリのユーザー数を増やすためにASO部門を設立するためにお金を使わないのかと尋ねました。すると彼は、当社のアプリユーザーは一度しか使用しない、なぜならユーザーはアプリを使用して中古携帯電話の価値を評価した後、アンインストールすることを選択するため、この部門を特別に設立するためにその費用をかける必要はなく、さまざまなオフラインの携帯電話ショップにチャネルを配置するだけで十分だと答えました。

このことから、この人は自分の製品を非常によく理解しており、また自分のユーザーについても非常によく理解していることがわかります。したがって、時間的に制約のある製品のユーザーの喪失は避けられず、好むと好まざるとにかかわらず受け入れなければなりません。さらに、そのようなユーザーの喪失は、一般的に下流のチャネル、つまり中古携帯電話のリサイクル プラットフォームに流れます。この友人のコアビジネスは中古携帯電話のリサイクルです。この観点から見ると、ユーザーはアプリ内で迷子になりますが、最終的にはコアビジネスプラットフォームに戻ってきます。したがって、ユーザー離脱の理由を探すときは、下流のチャネルで答えを探すこともできます。

3. ユーザーの減少を受け入れ、既存ユーザーのニーズに応え続ける

製品のコア価値とは何でしょうか？ Cicada Masterの CEO である Xing Dongjin 氏は、製品のコア価値はユーザーのニーズを満たすというコア価値に基づいていると述べています。運営者の中には、ユーザーが離れていくのを見て恐怖に震え、どうすれば失ったユーザーを取り戻せるか、また戻ってきてもらうためにどのような方法を考えればよいかを考え続ける人もいます。しかし、それは現在のユーザーの熱意を冷めさせてしまいました。失ったユーザーはターゲットユーザーではなく、単に製品を気に入らないだけだと考えたことはありませんか?

アンケート調査を何度も実施し、ユーザー離脱の一般的な原因を把握した後、急いで製品を変更しました。離脱したユーザーの意見に基づいて変更を行いますが、既存ユーザーの気分を害してしまったらどうしますか？したがって、ユーザー離脱の原因を見つけて製品を変更するときは、残留ユーザーの意見に特に注意する必要があります。結局のところ、既存の残留ユーザーは私たちの保定の財産です。ゴマを拾い損ねながらスイカを失ってはいけません。

最後に一言：たまにユーザーが離れるのは、それほどひどいことではありません。ひどいのは、「たまに」が「普通」になり、ユーザーが離れ続けることです。これが、私たちが APP 運用で抱える耐え難い負担です。床に散らばった溜息を拭い去り、骨に秘めた粘り強さを取り戻し、力強く立ち向かっていきましょう。

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この記事の著者@蝉マスター王雪華は、（APP Top Promotion）によって編集および公開されました。転載する場合は、著者情報と出典を明記してください。