インターネット金融運用：ユーザー運用を一枚の写真で分析！

ユーザー運用の業務内容は、新規ユーザーや既存ユーザーの運用はもちろん、コンバージョン、アクティベーション、ロスリカバリー、ポイント会員など複雑かつ多岐にわたります。この記事では、ユーザー操作を分析するためのコアモデル図を紹介します。お楽しみください。

この記事では、インターネット金融分野におけるユーザー操作について説明します。まず、ここで話題にしているユーザー操作を定義しましょう。企業によっては、すべての操作はユーザーを中心に展開されると考えているため、すべての操作ポジションをまとめてユーザー操作と呼ぶことがあります。現在、運用業務はますます細分化されており、ユーザー運用とは、基本的にユーザーが来社してから退社するまでの運用業務のことを指します。

1. ユーザー操作コアモデル

ユーザー運用の業務内容は、新規ユーザーや既存ユーザーの運用はもちろん、コンバージョン、アクティベーション、ロスリコール、ポイント会員など複雑かつ多岐にわたります。運用方法もコミュニティ運用、イベント運用、ターゲット運用、クーポンなど多岐にわたります。

しかし、慎重に分析した結果、ユーザー操作の中核となるのは、以下に示すモデルです。

このモデルは、ユーザー価値とユーザー成長パスから始まり、次の 2 つの次元に分かれています。

1. ユーザーの階層化

製品の場合、ユーザーごとに価値が異なるため、ユーザーを階層化する必要があります。階層化により、高価値ユーザーと低価値ユーザーを分離し、異なる運用戦略を採用して製品価値と商品価値を最大化します。

ユーザーセグメンテーションを科学的に行うにはどうすればよいでしょうか?

前回の記事でも簡単に紹介したように、ユーザー価値を定量化するために重要な指標が選択され、定量化された指標に応じてユーザーは高価値、低価値、マイナス価値に分類されます。詳細な階層化の内容については、私の記事「インターネット金融業務の初心者ガイド（パート 2）: 「あなたが思う」や「こうあるべき」というユーザー ポートレートに別れを告げましょう」を参照してください。

ここに2つの意見を挙げます。

ユーザー階層化基準は静的なものではなく、ビジネスの変化に応じて変化します。

たとえば、金融管理ビジネスでは、どのようなユーザーが高価値と見なされるのでしょうか?最初は、個人の投資額が高く、財務管理の頻度が高いほど、ユーザーの価値が高くなります。徐々に資産管理に移行した後は、資産の分散配分に重点が置かれるため、投資額と資産配分の種類が重要な指標になります。

同じ業種であっても、運営戦略が異なればユーザーの層別化も異なります。

たとえば、株式仲介業では、ほとんどの企業にとって、取引頻度が高いユーザーの方がプラットフォームに高い手数料をもたらすため、より価値があります。しかし、新興のネット証券会社の中には、より求めているのはユーザーの質、つまり株に理解のあるユーザーだ。したがって、株を理解せず、盲目的にトレンドを追い、値上がりと値下がりを追いかける高頻度ユーザーは、最も価値のあるユーザーではありません。

つまり、ユーザーセグメンテーションは機械的にコピーされた空論の集合ではなく、コアな運用指標に基づいて実際のビジネスで開発されたユーザー運用手法の集合なのです。

1. ユーザーライフサイクル

ライフサイクル理論は、ユーザーオペレーションでもよく使われる理論で、製品におけるユーザーの全プロセスを人間のライフコースとしてシミュレートし、各段階ごとに差別化されたオペレーション戦略を策定します。

ユーザー ライフ サイクルは 4 つの段階で構成されます。

フェーズ1: 導入

導入期はユーザーの初心者段階です。多くのゲーム、電子商取引、コンテンツプラットフォームには、初心者ガイド、初心者タスク、初心者アクティビティ、初心者キャンプなどがあり、これらは導入期の典型的な運営戦略です。

導入期の運営の核心は、ユーザーに早く製品を理解してもらい、使ってもらい、ユーザーを維持することです。インターネット金融ビジネスでは、信頼を迅速に確立するという追加の目標が必要です。結局のところ、金融ビジネスには高いレベルの信頼が必要です。

一般的な相互金融導入戦略は 3 つあります。

（1）初心者ギフトパック

これは皆さんもよくご存知だと思いますが、どの会社も登録時にギフトパッケージを提供していますので、ユーザーに覚えてもらいたい場合は、少し考えなければなりません。以前行ったケースと同様に、登録すると、金銭クーポンの受け取りに加えて、金銭保障保険も提供されます。

なぜこのように設計されているのでしょうか?ユーザーは初めてあなたと接触するときには信頼を欠いているため、資金セキュリティ保険はユーザーの不安を軽減し、心理的閾値を下げるのに役立ちます。その後、大兵氏は百度ファイナンスでも同様のデザインを目にした。

もうひとつの例、Wukong Finance の試用料金を見てみましょう。トライアルマネーは実際には仮想マネーです。ユーザーはトライアルマネーを使用して初心者向け金融商品を購入し、満期後に銀行カードに引き出すことができます。ユーザーは実際のお金を投資することなく、無料で利息を得ることができます。

この設計により、一方では、ユーザーは財務管理プロセス全体を十分に体験でき、他方では、間接的にユーザーにカードを束縛することを奨励しながら、財務管理の敷居を大幅に下げることができ、非常に良い形です。

（２）初心者向けタスク

初心者タスクも一般的な運用戦略であり、カードのバインディング、サインイン、初めての財務管理、最大5,000元の単一取引などの一連のタスクを設定することで、ユーザーが段階的に進歩できるようにガイドします。

初心者向けタスクを設定する際の重要なポイントは 2 つあります。

1. タスクは簡単なものから難しいものの順に並べる必要があります。最初から難しすぎるタスクを設定しないよう注意してください。最初のタスクはできるだけ簡単なものにしてください。たとえば、サインインしたり特定のページを閲覧したりすると、ユーザーはタスクを簡単に完了できると感じます。
2. 報酬はユーザーの心理的期待を超える必要があります。報酬が莫大である必要はありませんが、タスクを実行するユーザーの心理的コストを上回る必要があります。たとえば、ユーザーがサインインすると、ゴールドコイン（財務管理のために差し引くことができる 1 元に相当する仮想通貨）が付与され、ユーザーはタスクを完了すると非常に満足するでしょう。

（３）初心者向け商品

新規ユーザー限定商品とは、新規ユーザー特典と同様に、新規登録したユーザーのみが購入できる商品です。一般的に、新商品は通常の商品よりも金利がかなり高かったり、手数料の割引があったりします。初心者向け製品を通じて、ユーザーは初めての投資に対する心理的なハードルを克服することができます。

第2段階 - 成長段階

ユーザーが一連の初心者タスクを完了すると、成長段階に入ります。この段階のユーザーは、すでに製品との予備的なつながりを確立していますが、製品に対する執着心は高くなく、非常に簡単に失ってしまいます。したがって、この段階での重要なタスクは、維持と成長です。

言うまでもなく、リテンションとは、運用戦略を通じてユーザーの粘着性を継続的に高め、ユーザーが留まってくれるようにすることです。一方、プロモーションとは、ビジネスの観点からユーザーが急速に成長し、成熟段階に素早く入ることを可能にすることです。

この段階での運用戦略には差別化と精度が求められ、すべてのユーザーにサービスを提供するために 1 つの戦略セットを使用しないことが最善です。例えば、最初の財務管理の期限が近づいているユーザーに対して再投資活動を行う場合、電子製品をプレゼントするか、コインを返却するべきでしょうか?どちらの方が効果的でしょうか?ユーザーの差別化が必要です。若い第1層および第2層のユーザーは電子製品を好むかもしれませんが、中高年の一部のユーザーはより具体的なキャッシュバックを望んでいます。

差別化と精度の基盤は、ユーザーを完全に理解することです。ユーザー調査やデータ分析を行わずに盲目的に差別化することはお勧めできません。ユーザーに関する内容は、すでに第 2 回目の記事で共有しました。次の記事では、データについてお話します。

第三段階 - 成熟

ユーザーが成熟段階に入ると、基本的にはプラットフォームの忠実なユーザーとなり、プラットフォームとの深いつながりを確立します。この時点で、ユーザーの潜在能力は基本的に開発されており、ユーザーの特性と好みに対する成熟した理解が形成され、完全な運用戦略が確立されています。

この段階での運用上の焦点はアクティビティ、特に価値の高いユーザーのアクティビティです。運用戦略では、関係維持特権、会員特典、限定サービスなど、アイデンティティベースおよびロゴベースのソフト サービスが優先される傾向があります。

銀行のクレジットカード、航空会社の会員権、ホテルの会員権など、多くの伝統的な業界は、この点で非常に優れた成果を上げています。

アリペイはインターネット金融の分野で最前線に立っており、昨年、アリペイは会員制度を大幅に刷新し、階層を差別化し、権益を豊かにし、企業との結託を増やすことで、すべての企業とユーザーを組み込んだ。これは教科書的な事例と言える。

ステージ4 - 衰退

衰退期は、ユーザーが自然に衰退するのを待つのではなく、一連の早期警告措置を通じてユーザーの衰退を可能な限り回避することを目的としています。

したがって、不況期における業務の中核は損失警告にある。ユーザー減少の兆候が見られる場合、当社は限定特典、ターゲットを絞ったアクティビティ、新機能の推奨などの早期警告戦略を採用し始めます。

この一連の戦略の鍵は、衰退時期の発見とユーザーの嗜好の想起という2点にあります。

たとえば、ある忠実な高投資ユーザーは、2 つの金融商品が連続して期限切れになった後も再投資をしていなかったことがわかりました。データ分析の結果、このユーザーは金融商品の収益を非常に気にしており、リスク許容度が高いことがわかりました。プラットフォームによる最近の金利引き下げにより、このユーザーは再投資をしなくなりました。彼を召還したい場合、どうすればいいでしょうか?

1 つのオプションは、2 回の金融管理取引に相当する金額の高コストクーポンを送信して、ユーザーが再投資を継続するように促すことです。もう 1 つのオプションは、最近の良好な株式市場の状況に基づいて、高品質の株式ファンドをユーザーに推奨し、ユーザーのクロス投資を誘導することです。

2. 3 ユーザー操作ツール

上記の記事では、ユーザー操作全体の中核となる考え方と重要なセクションを詳細に説明しました。ユーザー操作について基本的な理解は誰もが持っていると思いますが、ユーザー操作のスキルを習得したわけではありません。

私自身、ユーザーオペレーションはユーザー理解がどんどん深まるため、蓄積と経験が必要な仕事だと感じています。ユーザー理解を深め、試行錯誤を繰り返して初めて、効果的な方法論が形成されます。

練習用のツールが 3 つあります。

1. A/Bテスト

これは「グロースハッカー」という本で紹介されている手法です。もともとはシリコンバレー発祥の手法で、ハッカーがテクノロジーを通じて成長を促進するための強力なツールです。現在では、ますます多くのインターネット企業からも評価されています。

A/B テストは、その名前が示すように、テストです。効果的な戦略を模索する前に、多くのユーザーに迷惑をかけずに迅速に検討するために、どの戦略がより効果的かを検証するグループテストを採用し、検証が成功したらより多くのユーザーに展開します。

以下は私がかつて実行した A/B テストです。

新規ユーザーを活性化して初回購入を完了させるには、最適なコミュニケーション方法、誘導経路、コミュニケーション時間をテストする必要がありました。このために、ユーザーのAPP起動データ、本人確認の有無、アカウントにクーポンがあるかどうかなど、多次元のユーザー特性を取得し、これらの特性に基づいてユーザーを8つのグループに分けました。1か月間テストを実施し、各ステップのコンバージョン率を詳細に記録しました。

最終的に、認証された ID を持つユーザーはコンバージョンする可能性が高く、投資能力が強いことがわかりました。コミュニケーション方法の面では、メリットを公開し、9.6% や 30 日間の有効期限などの魅力的なポイントを作成することで、ユーザーに印象を与えやすくなります。

この実証済みの戦略をユーザーベース全体の運用にコピーすることで、最終的な運用効果がほぼ 2 倍になりました。

これは小規模な A/B テストのケースであり、誰でも試してみることができます。

1. ユーザータグマップ

また、ラベル付きユーザー グラフに依存するユーザー階層化と分類操作のアイデアについても多く話し合いました。ラベル マップのサポートがなければ、階層化およびカスタマイズされた操作はすべて空中楼閣になってしまいます。

オペレーション部門の同僚の中には、ユーザーデータを処理して日常的にユーザー特性を分析する人もいます。もちろん、これらはすべて非常に優れたものであり、奨励とサポートに値します。ここで強調したいのは、私たちが直面するユーザー数が数千万、数億にまで急増した場合、この原始的な方法では不十分で非効率になり、テクノロジーの力に頼らなければならないということです。

したがって、ユーザータグを事前に計画し、データ収集を適切に行い、データと操作を結び付け、タグ構築の完了を支援する製品とテクノロジーを推進する必要があります。

1. ファネルコンバージョンモニタリング

このツールは私たちの目に相当します。各操作の有効性、各問題の場所、およびコンバージョン率の各ステップの改善は、ファネル変換の監視と切り離せません。

この一連の監視を通じて、操作アクションが開始された後のすべての操作、変換、およびユーザーの損失を明確に確認できるため、アクションを調整および最適化するのに役立ちます。推奨されるサードパーティツールとしては、Baidu Statistics、Growing IO、Talking Data、CaoLiao QR Code、Sina Short Link などがあります。

出典:北京兵士