ユーザー操作 | ユーザー操作の一般的なパターンの分析

インターネット時代では、ユーザーを獲得したものが世界を勝ち取ります。

ユーザーは企業の資源であり、基盤であり、評判であり、中核的な競争力であるからです。

企業が十分な規模のユーザーベースを持っている限り、強力な派生機能を持つことになります。ユーザーオペレーションをうまく行うことによってのみ、製品に将来性を持たせることができます。例えば、テンセントのQQは、たとえ傑出したものでなくても、実現されれば、その巨大なユーザーベースに基づく強力な収益創出能力を持ち続けるでしょう。

製品の同質化が進む中、企業は製品競争や価格競争からユーザーサービス競争へとシフトし、自社のサービス品質を向上させ、企業とユーザーを結び付け、ユーザーを活用して事業運営を推進する必要があります。

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海底撈が常に優れた接客サービスで有名であることは誰もが知っており、そこで食事をしたことのない多くの顧客がその「異常なサービス」に魅了されています。海底撈の一人当たりの平均消費額はわずか100元程度で、大量消費と言えるが、同店が提供するコストパフォーマンスの高いサービスは、多くの大量消費レストランでは実現できないものだ。

例えば、髪の長い女性がいれば、ウェイターは輪ゴムやヘアピンを渡します。お客様が子供を連れてきたら、ウェイターは子供に食事を与えたり、子供とゲームをしたりします。お客様が何か他のものを食べたいと言えば、ウェイターはすぐにそれを買ってお客様に届けます...

もちろん、このケースのサービスはどの企業でも提供できるものではなく、これも海底撈の差別化されたサービスの具現化です。こうした差別化されたサービスの背後には、ユーザー満足度を第一に考えるという、多くのケータリング会社に先駆けた Haidilao の顧客哲学があります。ユーザーエクスペリエンスを向上させることで、ユーザーの定着率が高まり、良い評判が生まれ、より多くのユーザーを獲得できます。従業員はユーザーから賞賛されると誇りを感じ、モチベーションが高まり、人材の離職率が低下します。

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ユーザーをプラットフォームに留め、製品やサービスを継続して利用してもらい、ユーザーの定着率を高めるためのユーザーサービスシステムをどのように構築するかは、すべてのオペレーターが考える必要がある問題です。

今回は、ユーザー操作の経験が不足している方のために、インターネット業界で一般的なユーザー操作モデルをいくつか紹介します。

1. 手当

ユーザー運営に対する補助金の重要性は自明であり、まずお金を使ってからお金を稼ぐという、インターネット上でよく使われる運営モデルでもあります。ユーザーに製品を使ってもらうためには初期段階で多額のコストが投入され、ユーザーにとって一度だけ体験できる機会だけではなく、ユーザーの習慣化には長い時間がかかることが多いです。

手当をいかにうまく分配するかというのは、非常に価値の高い技術的な仕事であり、単にクーポンを発行するほど単純なものではありません。

（例：紅包手当を貯める）

補助金は、電子商取引プラットフォームで最も一般的です。通常、新規ユーザーには大きな赤い封筒が渡され、割引額は毎回減少します。複数のクーポンの目的は、最初の注文を完了した後、ユーザーに2つ目と3つ目のクーポンを使用するように促すことです。

よく見られるのは、多くのユーザーが初級クーポンの使用だけを覚えていて、2つ目のクーポンの使用を覚えるのが難しいことです。2つ目のクーポンを使用するのは、通常、割引に非常に敏感で、特別なニーズがあるユーザーであり、そのようなユーザーの割合は非常に小さいです。

このプロセスにおいて、補助金を最も効率的に使用して、ユーザーに徐々に補助金を利用してもらい、プラットフォーム上での消費習慣を形成するにはどうすればよいでしょうか。

ユーザーが集積していないスタートアップにとって、補助金戦略は必然的に大規模なものになります。製品が一定数の既存ユーザーを集積したら、洗練された運用を開始し、ユーザー層別補助金をうまく行う必要があります。つまり、ユーザーの累計注文数や未払い購入期間などの特性に基づいて入出力比率を測定し、最適な補助金方式を見つけ、さまざまなクーポン戦略を組み合わせて、最も低いコストで最も多くのユーザーと注文を獲得するという目標を達成し、真に高効率の補助金を実現します。

たとえば、注文量が少ないユーザーは、クーポンの額面金額が大きく、使用しきい値が低いため、新規ユーザーに次ぐ割引で、既存ユーザーよりもわずかに高い割引を受けることができます。

実際、私たちはクーポンの罠に徐々に陥っていくことがよくあります。製品を使ううちに、それを使う習慣が身についていきます。後で割引が少なくなっても、他の製品に切り替える可能性は低くなります。

2. ポイントと会員レベル

ポイントと会員レベルは、ユーザーのモチベーションを高める双子ともいえる存在であり、ユーザー層を可視化するツールでもあります。

ポイントは会員システムで古くから使用されており、ユーザー価値を定量化する最も古い指標と考えられています。ポイントは、ユーザーに一定の習慣を身につけさせる刺激になります。ゲーミフィケーションの考え方から学び、ユーザーにポイントを獲得するタスクを設定することで、ユーザーを刺激することができます。

たとえば、毎日サインインするとポイントを獲得でき、7日間連続または1か月間サインインすると豪華な報酬を受け取ることができます。その他の毎日のタスクには、評価、いいね、共有アクティビティなどがあります。ポイントは、ユーザーがポイントを獲得するためのインセンティブとして、物理的なアイテムと引き換えたり、クーポンを受け取ったりするために使用できます。しかし、プラットフォームのポイント交換ルールが難しすぎると、ユーザーはポイントを獲得する意欲を失ってしまいます。獲得したポイントをすぐに使用できると、ユーザーの熱意が間違いなく刺激されます。

例えば、必要な文書を見つけた場合、フルバージョンを読んでダウンロードするには 5 ポイントが必要ですが、Web サイトでアカウントを登録すると 20 ポイントを獲得できます。これにより、ユーザーの登録が大幅に促進され、残高が 15 ポイント残っているため、次回役立つ可能性があるので、Web サイトをブックマークするように促されます。逆に、ポイントタスクを完了して賞品を引き換えるのに長い時間がかかる場合、ユーザーは間違いなく諦めてしまいます。これは、悪いポイントシステムと良いポイントシステムの比較です。

ポイントがあるところには、会員がいます。ポイント数によって会員レベルが決まります。すべてのポイントと ID レベルの重要性は、そのようなユーザーがさまざまな会員特典を享受できるという事実にあります。

（例：レベルに応じて異なる会員特典をお楽しみいただけます）

メンバーの格付けにより、ユーザーグループをよりよく視覚化し、洗練された操作を実現できます。逆に、異なるレベルのポイントタスクとグループ数の関係を見つけることで、変換率を見つけて最適化することができ、レベル間の進化を促進し、新規ユーザーを成熟したユーザーに継続的にアップグレードするように導くことができます。

ユーザーがプラットフォーム上で継続的に満足感を得られると、ロイヤルティが生まれます。